Entrevistamos a Cristina Gómez, responsable de Riesgos de Campofrío, partner oro de nuestro programa STEM Talent Girl. Gómez participó hace unos días en una taller con las jóvenes para abordar los efectos de gestionar mal una crisis. Hemos querido profundizar sobre este tema.

¿Cómo puede una organización evitar una crisis corporativa?

Las crisis corporativas no pueden evitarse al 100%, pero sí puedes prepararte para afrontarlas con unos buenos sistemas preventivo y de respuesta para tratar de reducir su impacto e, incluso, eliminarlo. Para ello, es fundamental identificar cuáles son los riesgos a los que se expone la compañía y asegurar que tenemos los controles adecuados para prevenirlos y solucionarlos.

Por ejemplo, comentábamos en la sesión STEM que uno de los riesgos importantes hoy en día para las empresas son los ciberriesgos. Un ciberataque puede llevar a las empresas a una crisis corporativa porque pueden generar una parada de su actividad o una filtración de información confidencial. En ese caso, si sabemos que tenemos ese riesgo, debemos asegurar que tenemos todos los servidores, ordenadores y accesos a la red corporativa (incluidos móviles) protegidos, que todos los empleados saben cómo trabajar con los equipos de forma segura y que nuestros sistemas y datos más críticos están duplicados y con backups que aseguren que se puede restablecer la actividad en el menor tiempo posible en caso de una caída de uno de ellos. De esta forma, reduciremos mucho la probabilidad de sufrir el ataque y su impacto en caso de que ocurra.

Por otro lado, debemos asegurar que tenemos un Plan de Respuesta por si, a pesar de la prevención, la crisis se materializa. Son las dos grandes líneas de trabajo: prevención y respuesta.

¿Qué herramientas se necesitan para controlar una posible crisis? 

Para controlar una crisis lo más importantes es tener muy claro las prioridades: qué hay que hacer,  quién lo va a hacer y quién está al mando (que no tiene por qué coincidir con la persona que está al mando en el día a día normal de la empresa).

Además, es esencial tener por escrito las operativas de actuación para cada escenario incluyendo los avisos y comunicaciones (tanto internos dentro de la empresa como externos). Hay que pensar que cuando ocurre una crisis la situación que se vive es de mucho estrés y es difícil tomar decisiones y pensar con claridad. Por ello, si tienes por escrito los procedimientos y acciones te aseguras de que no se te olvida nada y de que tomas las decisiones correctas.

Aun así, las crisis son impredecibles y es imposible anticiparse a todos los escenarios por lo que también es crítico designar a las personas adecuadas para liderar la crisis y tomar las decisiones y darles formación para que sepan reaccionar. También es muy útil hacer simulacros. Se simulan crisis y se activan todos los equipos y procedimientos de actuación como si fueran reales. De esta forma se entrena a los equipos y se detectan posibles fallos en las operativas. Es como los simulacros de evacuación de incendio que se hacen en los institutos, una vez que lo has hecho varias veces y te has aprendido el camino en caso de fuego real puedes evacuar de forma automática sin tener ni que pensar. Te sale solo. Ese es el objetivo.  

Cuando ya se ha desatado, ¿Qué protocolos o planes se deben poner en marcha?

Las empresas tienen los denominados Planes de Crisis donde se recoge por escrito quién hace qué, cómo y cuándo y, sobre todo, quién está al mando. Los Planes de Crisis incluyen además un Plan de Comunicación con los mensajes principales a transmitir en cada caso.

También se tienen planes más operativos que se llaman Planes de Emergencia o de Contingencia en los que se recogen las acciones ante escenarios concretos como por ejemplo incendio, derrame accidental, etc. En el caso de los sistemas informáticos se activan lo que se llaman Planes de Recuperación de Desastres que establecen para todos los datos, hardware y software crítico las acciones para restablecerlos lo antes posible en caso de fallo o ataque.

Además, desde hace ya bastantes años, cada vez es más común que las empresas tengan un Plan de Continuidad de Negocio que incluye las estrategias para recuperar la actividad lo antes posible en caso de que tengas una parada accidental. Por ejemplo, si tienes un incendio en una fábrica buscas alternativas de producción que te permitan seguir vendiendo producto a los clientes para no perderlos. O, si te falla un proveedor y no tienes materias primas, defines cómo conseguirlas por otras vías para que no te afecte a producción. Al final, el objetivo principal es que, una vez asegurada la seguridad de las personas que siempre es la prioridad, los clientes reciban el producto o servicio pase lo que pase.